칭찬, 제대로 하려면 5가지만 챙겨라

칭찬, 제대로 하려면 5가지만 챙겨라

 

몇 년 전 EBS에서 방영한<학교란 무엇인가>라는 프로그램 중 ‘칭찬의 역효과’ 편이 있었다. 아이들이 블록 쌓기와 같은 작업을 하고 부모들에게 칭찬을 해보라고 했는데, 모든 부모들의 칭찬이 천편일률적이었다. “최고야!”, “너무 잘한다!”, “잘했어요!”등이 다였다. 담당PD가 부모들에게 다른 칭찬은 없느냐고 묻자 무척 난감해 했다.

출처 : EBS <학교란 무엇인가 >

 

직장에서 상사들이 직원들에게 하는 칭찬도 별반 다르지 않은 것 같다. 우리가 그 동안 제대로 된 칭찬을 받아보지도 못했고, 또한 제대로 칭찬하는 법을 배워본 적도 없어서라고 생각된다. 듣는 사람은 기분 좋고, 하는 사람은 자신의 의도를 제대로 살리려면, 다음과 같은 다섯 가지를 지키면서 칭찬해보자.

첫째, 근거를 들어 구체적으로 칭찬하라

“참, 매력적이세요!”라는 말과 “웃으실 때 눈이 반달 모습이 되는 게 정말 매력적이시네요!”라는 말 중 어떤 게 더 기분 좋은가? 칭찬할 때는 칭찬하는 근거를 제시하며 구체적으로 말해주는 것이 훨씬 효과적이다. 사람들은 입 발림으로 하는 칭찬과 진심을 담아 하는 칭찬을 가려낼 수 있다. 아이들이7세가 되면 칭찬하는 사람의 의도를 생각하게 된다고 한다.

LA다저스 감독이었던 토미 라소다(Tommy LaSorda)가 안타를 친 선수에게 “자네 천재야!”라고 외쳤더니 쳐다보지도 않았지만, “낮은 공을 아주 잘 올려 쳤네!”라고 말하자 선수가 씩 웃었다고 한다. 근거를 제시하려면 관찰을 잘해야 한다. 프리젠테이션을 잘 한 직원에게 “PT 아주 멋졌어!”라고만 하지 말고, “오늘 프레젠테이션 좋았네. 특히,다른 회사와 비교한 사례가 눈길을 끌더라고. 듣다 보니 설명도 이해하기 쉬웠고, 파워포인트도 잘 다루더군. 속도감도 있어서 아주 좋았네.”라고 말한다면 어떨까?

 

둘째, 능력보다는 노력을 칭찬하라

우리는 일정 수준 이상의 성과를 낸 사람을 칭찬하곤 한다. 그런데, 성과는 능력과 노력이 만들어낸다. 높은 성과를 낸 사람에게 능력과 노력 중 한 가지를 칭찬한다면 무엇을 하는 게 좋을까? 노력이다. 능력을 칭찬할 경우 어려운 과제에 도전을 하지 않으려 하고, 노력을 줄이는 부작용을 낳게 된다. 능력을 칭찬 받은 사람은 자신이 낮은 성과를 낼 경우 자신의 능력이 부정될 것을 우려하여 목표를 낮게 잡으려 하기 때문이다. 또한 ‘저 친구의 성과가 낮은 이유는 노력을 안 했기 때문이야. 노력을 했으면 성과가 높게 나왔을 거야.’라는 말로 자기 이미지를 관리하기 위해 노력을 기울이지 않는 편을 택하게 된다.

 

스탠포드대학교의 캐롤 드웩(Carol Dweck) 교수에 따르면 능력이 성과를 결정한다고 보는 ‘고정형 사고방식(fixed mind-set)’과 노력이 성과를 결정한다고 보는 ‘성장형 사고방식(growth mind-set)’중, 후자가 장기적으로 더 높은 성과를 낸다고 한다. 능력을 칭찬하는 것은 고정형 사고방식을, 노력을 칭찬하는 것은 성장형 사고방식을 촉진한다. 매출 목표120%를 이룬 직원이 있다면 “자네 영업에 천부적 자질을 지니고 있어!”라는 칭찬보다는, “이번 분기에 매일3명 이상의 고객을 만나는 노력을 기울였다면서? 그렇게 열심히 하더니 이렇게 좋은 성과를 올렸군!”이라는 칭찬이 더 효과적이다.

 

셋째, 나의 편에서 상대의 영향을 칭찬하라

칭찬할 때는 대부분 ‘너(You)’의 편에서 말할 때가 많다. 예컨대, “자네 이번에 시장조사 보고서 너무나 잘 썼어!”라고 말하는 식이다. 하지만 ‘나(I)’의 편에서 상대의 행동이 어떤 도움이 되었고 효과가 있었는지를 알려준다면 칭찬의 효과가 배가된다. 예를 들어, “자네가 이번에 시장조사 보고서를 잘 작성해준 덕분에 우리 팀이 신규 브랜드 런칭을 무사히 마칠 수 있었네!”라고 말해주는 것이다.

 

모든 사람들은 자신이 다른 사람에게 어떤 영향을 미치는지를 알고 싶어 한다. 자신이 상대에게 미치는 긍정적 영향을 확인하면 자신의 존재 가치를 명확히 알 수 있다. 칭찬할 때 상대의 행동이 나 또는 우리에게 어떠한 긍정적 영향이나 효과를 미쳤는지를 적시해준다면, 상대방은 그러한 칭찬의 가치를 더 높게 평가하게 된다.

 

넷째, 불순물은 빼고 칭찬하라

칭찬할 때 말이 너무 많으면 오히려 효과를 반감시키기도 한다. “정 과장, 자네는 키는 작아도 속은 꽉 찼어!”라는 식의 칭찬을 보자. 이는 칭찬인지 빈정대는 건지 구분이 잘 안 된다. 상대가 작은 키 때문에 콤플렉스를 느끼고 있다면 모멸감만 안겨줄 것이다. “김 차장,이번 일 아주 잘 처리했구만. 다음 번에도 잘 해!” 이는 부담감을 안겨주는 칭찬이다. “박 대리, 이번에 고객 대응을 아주 잘했네. 역시 내가 사람 보는 눈이 있어. 자네 같은 친구를 발탁한 것을 보면 말이야...” 이는 상대를 칭찬하는 건지 자기 자랑을 하는 건지가 구분이 안 된다. 칭찬은 있는 그대로 해주는 것이 효과적이다.

 

간략한 질문만으로 상대를 우쭐하게 하는 칭찬을 할 수도 있다. 높은 성과를 낸 직원에게 어떻게 해서 그런 성과를 냈는지를 묻으면 효과적이다. “한 곳도 어려운 법인고객을 지난 달에 어떻게 세 곳이나 유치했나?”처럼, 과정을 물어본다면 그 직원은 신바람이 나서 대답할 것이다. 상대가 성과를 냈다고 보고할 때 거기에 맞장구를 쳐주는 것도 칭찬이 된다. 직원이 “원가절감 프로젝트로 1분기에만1억 4천만원을 절감했습니다.”하고 보고했다면, “1억4천만원이나 절감했구만!”이라고만 해주면 된다. 기획안을 일찍 완료한 직원이 “말씀하신 기획안을12일에 완료했습니다.”라고 말했다면, “예정보다3일이나 일찍 제출했네!”라고 확인도장을 찍어주는 것만으로도 칭찬이 된다.

 

다섯째, 진정성 있게 칭찬하라

칭찬이 진정성 있게 전달되려면, 어떤 의도를 가지고 하기보다는 고마움을 표시하기 위해 칭찬한다는 인식을 주는 게 좋다. 가장 간략하게 감사의 마음을 전하는 화법으로는BER 화법이 있다. B는 행동(Behavior), E는 효과나 영향(Effect), R은 인정(Recognition)이다. 이는 단순히 “고맙네!”, “수고 많았네!”, “최고야!”라고 간단히 말하는 것보다 감사의 마음이 훨씬 더 잘 전달된다.

 

임 팀장은 김 과장이 사흘간 야근을 해가며 작성한 마케팅 기획안을 본부장에게 보고해서 큰 칭찬을 받았다. 임 팀장은 김 과장에게 다음과 같이 칭찬할 수 있을 것이다.

“김 과장, 지난 사흘간 마케팅 기획안 작성하느라 집에도 못 가고 고생 많았지?(행동)

자네가 그렇게 수고해준 덕분에 본부장님께 보고해서 칭찬을 많이 받았어.(영향)

며칠 간 정말 고생 많았네. 너무나 고맙네.(인정) ”

 

진정성 있는 마음으로 근거와 영향은 더하고 능력과 불순물을 제거한 칭찬을 한다면, 똑 같은 말을 하면서도 효과를 배가시키는 칭찬이 가능해지는 것이다.

 

권상술 교수

피플앤비즈니스