노점상부터 루이비통까지 '트위터(한 줄짜리 메시지)' 통해 고객과 통한다

[글로벌 현장]노점상부터 루이비통까지… '트위터(한 줄짜리 메시지)' 통해 고객과 통한다

 

美 '소셜네트워킹 마케팅' 열풍

 

개인 친교 '페이스북'도 인기, 실시간으로 소비자들과 소통

제품 홍보·고객불만 처리 활용… 美 '소셜네트워킹 마케팅' 열풍

 

지난 1월 7일 오전 뉴욕 맨해튼 동쪽 미드타운 53가. 빌딩 숲 사이 100m 남짓한 거리에 2개 노점상이 빵과 인도 음식을 각각 팔고 있다. 귀를 가리는 모자를 눌러쓰고 아침 일찍부터 진을 치고 있지만, 이곳을 찾는 뉴요커는 거의 없다.

오전 11시쯤 '크레이빙스(Cravings)'라고 적힌 대만 닭요리와 만두를 파는 트럭이 이 골목에 도착했다. 이 신세대 노점 트럭은 트위터(컴퓨터나 휴대폰으로 짧은 메시지를 집단적으로 주고받을 수 있는 서비스)로 "20분 뒤면 준비가 끝난다. 오늘은 밥이 제한되어 있다"고 날렸다. 잠시 뒤 사람들이 트럭 앞으로 몰려들어 줄은 20~30m씩 늘어섰고, 이 줄은 오후 2시가 넘어서야 끊겼다.

지난해 4월 개점하면서부터 트위터를 사용한 토마스 양(23)씨는 "겨울이라 비즈니스가 쉽지 않다"면서도 "(뒤쪽을 돌아보며) 물론 옛날 방식으로 장사하는 저기 노점상과는 비교가 되지 않는다"고 말했다.

일본의 대표적 가격비교사이트 운영 회사인 'EC나비'. 이 회사 우사미 신스케(宇佐美進典) 사장은 지난 1월 중순 자신의 트위터로 신입사원 모집 공고를 냈다. 지원 자격은 10명 이상의 팔로워(트위터를 받아보는 사람)가 있는 트위터들이고, 지원도 트위터로만 받았다. 10명을 뽑는 신입사원 모집에 약 100명의 트위터들이 몰렸다. 우사미 사장은 "트위터를 하는 사람들이 더 스마트하기 때문"이라고 새로운 방식의 모집이유를 설명한다.

 

◀ 트위터 이용자가 실제 트위터를 사용할 때 보이는 화면 모습. 

 

◆트위터로 와인 매출 10배 증가

개인들이 인터넷 등을 통해 서로 메시지를 주고받는 소셜네트워킹서비스는 비즈니스세계에선 이제 선택사항이 아니다. 신입사원을 트위터로만 뽑는가 하면 노점상들마저 트위터를 이용해 경쟁하고, 페이스북(개인들이 안부를 교환하는 사이트)을 이용한 마케팅은 이제 필수가 됐다.

소셜네트워킹서비스의 인프라를 제공하는 페이스북과 트위터는 아직 돈을 벌지 못하지만, 이 서비스를 이용해서 비즈니스에서 대박을 터뜨리는 사례는 잇따르고 있다.

아버지로부터 물려받은 와인숍을 운영하는 게리 베이너척(35·Vaynerchuck) '와인라이브러리' 대표. 어떻게 와인을 즐길 수 있는지를 솔직하고 재미있게 강의하는 그의 비디오 블로그 '와인 라이브러리 TV'는 매일 9만명의 시청자를 끌어들이고 있다. 그는 동시에 페이스북과 트위터를 이용해 이 비디오 블로그를 띄우면서 400만달러에 불과하던 와인숍의 매출을 5000만달러로 10배가량 키웠다.

그는 경험을 통해 소셜마케팅이 탁월하다는 것을 밝혀냈다. 2008년 12월 그는 다이렉트 메일, 고속도로 옥외광고, 트위터 마케팅 등 3가지 방법을 통해 투입 비용 대비 신규 고객 유치 효과를 재보았다. 그 결과 다이렉트 메일은 1만5000달러를 들여 200명, 고속도로 옥외광고는 7500달러를 투입해 300명을 추가 고객으로 확보했지만 트위터 마케팅은 비용 없이 1800명의 고객을 새로 끌어들였다. 적어도 베이너척의 실험에선 소셜네트워킹 마케팅이 기존 마케팅에 일방적인 승리를 거둔 셈이다.

 

◀ 미국의 대학생 알리사 라바시오(Ravasio)씨가‘페이스북’에 만든 자신의 페이지를 보여 주고 있다. 페이스북은 최근 경쟁 상대인‘마이스페이스’를 넘어 미국 최고의 인기 커뮤니 티 사이트로 부상했다. 기업들은 이런 페이스북에 모이는 10~20대의 젊은 소비자를 고객으 로 만들기 위한 새로운 마케팅 기법 찾기에 고심하고 있다. 

 

◆1인 경제 파워 뒷받침

소셜네트워킹 마케팅은 글로벌 기업 사이에서도 빠르게 확산되고 있다. 델 컴퓨터는 트위터만 이용해 300만달러어치의 컴퓨터를 팔았다. 포드자동차는 신차 '포드 피에스타'를 출시하면서 이를 영향력 있는 블로거 100명에게 먼저 나눠주고, 이들이 소셜네트워킹을 통해 전파하면서 신세대 37%가 미국 시장에서 차가 나오기 전에 이미 신차 이름을 알게 하는 효과를 냈다.

인터넷을 멀리했던 명품 브랜드 사이에서도 변화가 일고 있다. 루이비통, 토리버치 등은 CEO가 직접 트위터를 사용하며 회사 차원에서 트위터마케팅을 펼치고 있고, 랄프로렌은 최근 소셜네트워킹을 관리하는 부서를 신설했다.

기업들은 소셜네트워킹이 단지 매출을 확대하는 수단이 아니라 기업의 문제점을 신속하고 정확하게 짚어내는 통로로 인식하기 시작했다.

불친절한 고객서비스로 악명 높았던 미국 케이블사업자 컴캐스트는 소셜네트워킹서비스를 검색하는 전담직원을 두면서 시장의 인식이 바뀌고 있다. '컴캐스트'가 들어가는 대화를 모니터해서 답변하고, 고객의 불만사항을 빠른 시간 내에 해결하고 있다.

소셜네트워킹으로 돈을 버는 것은 기업뿐만 아니다. 영향력 있는 개인 트위터들은 금전으로 보상을 받고 있다. 베벌리 힐스에 있는 광고네트워크 회사인 '애드닷라이'는 최근 2만명의 트위터와 계약, 그들이 트윗을 하면서 광고를 실으면 돈을 지불하고 있다. 가령 300만명의 추종자가 있는 리얼리티TV 스타 킴 커대시언의 경우 트윗당 1만달러를 지급하고, 비즈니스 블로거인 가이 가와사키에게는 트윗당 900달러를 지불한다.

이런 현상은 소셜네트워킹이 하나의 상품을 많은 사람에게 파는 매스마켓에서 많은 상품을 소수에게 파는 틈새시장을 무한히 확대하는 식으로 시장의 성격을 변화시키고 있기 때문이다. '소셜노믹스'의 저자 에릭 퀄먼은 클린턴 전 미국 대통령이 아버지 부시 전 대통령을 눌렀을 때 썼던 선거 구호 '바보, 문제는 경제야'를 이렇게 바꿔 부른다.

"바보, 이제 문제는 사람들이 동력이 되는 경제야(people-driven economy)"

 

뉴욕=박종세 특파원 spark@chosun.com       

입력 : 2010.02.09 21:56